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成交“秘籍”:员工手册+教学视频 洗脑话术诱导

发布时间:2020-07-20 05:11

  “便宜没好货,好货不便宜。”究竟是什么原因,让那么多人放下戒备,甚至没看清合同就选择付款购车?《北京青年报》通过相关渠道获得了大搜车《弹个车员工手册》以及“弹军大学”经验分享视频,这些材料显示,为了让用户尽快成交,弹个车鼓励员工采取偷换概念绑定阿里、避开“租赁”模糊所有权、制造紧张感诱导冲动消费、垫资付款等手段,逐步获取用户信任,并诱使其最终成交。

  《弹个车员工手册》的开篇是“致新弹军的一封信”(“弹军”指弹个车员工),信中这样写道:“近几年是弹军高速发展的关键时期,在这个阶段,会涌现大量的机会,也会创造大量的英雄,您有机会亲自参与一个创新型企业飞速发展,从小到大,从弱到强的全过程。”在信的末尾,署名大搜车联合创始人COO李志远,时间2018年9月。

  通过观察不难发现,在2018年前后,也就是李志远所谓的“高速发展的关键时期”,恰巧是弹个车维权案涌现的时期,其中绝大多数维权用户都认为弹个车销售人员的营销话术存在欺瞒的嫌疑。《北京青年报》也通过《弹个车员工手册》、弹个车用户提供的“弹军大学”经验分享视频、弹个车前店长以及维权用户的反馈,了解到了弹个车“从小到大,从弱到强”的另一面。

  “小哥哥/美女了解下弹个车,一成首付,阿里巴巴的产品。”《弹个车员工手册》这样教导员工介绍弹个车。

  云南弹个车用户梁明告诉《北京青年报》:“当初选择弹个车,除了看重低首付,还因为销售人员一再强调是阿里巴巴卖车,应该说弹个车很好地利用了消费者对阿里巴巴平台的信任。”据观察,梁先生这样的看法,普遍存在于其他弹个车用户当中。

  只不过,明明是大搜车旗下的弹个车,如何摇身一变成了“阿里汽车”?《北京青年报》通过查阅《弹个车员工手册》以及其他视频材料后发现,弹个车的确有意将“阿里巴巴”“支付宝”当作其营销的卖点。

  比如,针对“如何消除消费者对弹个车产品戒心,建立信任”的问题,《弹个车员工手册》中这样教导员工:“我们是阿里巴巴一起管理的,您不相信我们很正常,但您还不相信阿里巴巴、不相信支付宝吗?”

  在“弹军大学”经验分享视频中,甚至直接将马云当作旗号。“弹个车是什么?弹个车是阿里巴巴和蚂蚁金服投资的,也就是马云的信用购车”,“我们是支付宝信用购车,马云的东西,多用只有好处,没有坏处。这是安全的,不会给您造成任何损失”。

  有了“阿里巴巴、天猫、支付宝”为弹个车的信用背书,当下的年轻人便认为是上了“保险”。只不过,真实的情况究竟如何?弹个车是阿里巴巴的产品吗?

  《北京青年报》通过电话采访了支付宝官方,客服人员表示:“浙江大搜车融资租赁有限公司确实入驻了支付宝平台,并享有相应的使用能力。但是,支付宝不会以官方的名义授权给商家进行销售推广。”客服人员同时提醒道:如果涉及金钱交易,请务必慎重。

  中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌告诉《北京青年报》:“阿里巴巴是弹个车的投资方,并非真正的经营者。而弹个车以阿里巴巴的名义进行宣传,应该属于引人误解的不当宣传。”

  值得一提的是,弹个车门店前店长羊鹏向《北京青年报》表示:“在职期间我们曾收到了通知,不允许我们再以阿里巴巴的名义进行销售。”羊鹏向《北京青年报》提供了大搜车公司内部发布的《关于渠道商销售环节行为规范的通知》。《通知》要求:在宣传、销售环节,渠道商及员工不得存在微信名称使用“阿里巴巴”“蚂蚁金服”等字眼;不得存在冒充“阿里巴巴”“蚂蚁金服”人员诱导消费者的行为。

  值得一提的是,《通知》还要求:车辆销售、交付环节,渠道商不得伪造或协助伪造机动车驾驶证。

  据了解,该《通知》发布于2019年5月1日。这份《通知》的发出是出于阿里巴巴的要求,还是弹个车自身规范的升级,目前还未知晓。但是对于过去的数年间,因大搜车打着“阿里巴巴”、“支付宝”的旗号,对消费者造成的误导,大搜车是否需要承担责任呢?

  邱宝昌认为:“如果之前对消费者的知情权、选择权构成影响的,弹个车应当承担相应责任。至于是否对消费者构成实质性误导,需要由相关部门认定。”

  通过捆绑“阿里巴巴”“支付宝”的确可以让消费者放下戒心,但接下来,首年租车的情况,弹个车销售究竟是如何向消费者交代的?通过弹个车前店长的开店经历,弹个车员工培训材料以及维权车主的经历,或许能找到答案。

  “说来让人难以相信,虽然我曾经是弹个车门店的店长,但也不清楚弹个车的融资租赁业务。”弹个车前店长李桑梓告诉《北京青年报》。

  据了解,李桑梓在2018年8月通过武汉智选优卡以加盟的合作方式,在湖北黄石开起了一家弹个车体验店。“开店时,公司从未告知过任何关于融资租赁的内容,而发放的两本材料《弹个车员工手册》《武汉智选优卡员工守则》也未明确说明。后来也去过武汉学习,但学习内容依然是销售话术以及针对门店业绩的表彰与批判。”

  李桑梓表示:“后来,由于弹个车订单出现由月供向月租变动的情况,引起很多老用户表示不满,至今仍在找我投诉维权。”目前,李桑梓经营的弹个车体验门店已经关闭。

  据了解,除了李桑梓这样对于融资租赁的模式本就不清晰的门店,还有一部分弹个车门店要求员工不要主动向消费者告知实情。

  此前,江西都市频道记者曾以“卧底”的形式,通过面试成为南昌弹个车门店的一名销售顾问。当卧底记者询问“是否需要向消费者交代首年租车的实情时”,该门店负责人及销售顾问说:“你想给自己找麻烦吗?他们(消费者)不问我们就不要说,等他买完,提车的时候再解释。”

  对此,南昌大学法学院教授彭丁带认为:“这其实是对消费者权益的一种侵害,对方把真实情况进行了隐瞒,影响了消费者的公平交易权。另外根据汽车贷款的相关规则,弹个车将首付宣传成一成,实际上已经违背了国家的相关规则。”据了解,2017年11月,央行和银监会联合发布了《关于调整汽车贷款有关政策的通知》,要求个人购车贷款最低首付达到15%。

  该门店负责人告诉“卧底”记者:“我们公司其实是走了一个擦边球,即第一年租车,再分三年(贷款)。”

  “弹个车其实是冲动消费,我们就是要在消费者冲动的时间点,帮助客户把握住这个机会。”“培训师”在视频直播中说道,“我们要在对的时间说对的话。不要一开始就告诉客户第一年车辆产权不在自己名下,要先勾起客户的购买欲望,直到客户在扫码下单前,可以顺带一提,因为是信用购车,所以第一年的户名是大搜车。”

  其实,关于车辆归属权的问题,根据《武汉智选优卡员工守则》中罗列的下单流程图,客户在扫码下单过程中,手机页面确实会弹出一则“声明”:本人××,向大搜车申请弹个车信用购车方案。已仔细阅读《融资租赁协议》,认同协议内条款。

  但是,为何很多消费者表示,下单过程中从未“签署”甚至未曾“看到”过《融资租赁协议》?

  在《弹个车员工手册》中如是写道:在创建完订单后销售顾问要抓住机会逼单,不给客户犹豫的时间。同时给客户制造紧张感,让客户尽快付款达成销售。

  员工逼单的技能,在维权用户兰先生身上得以充分发挥。兰先生表示:“之前在弹个车门店看过车,但下单时发现没有库存,我说先回家考虑。后来,弹个车员工直接来到我公司楼下,告知我车辆已到货,要与我签单,由于当时是工作时间,不能离开岗位太久,整个下单过程中,根本没有足够的时间反应,况且一般买车者大多都只会关注车辆的情况,而非金融方案,而销售人员也对租车只字不提。”

  兰先生说:“我除了输入密码,全程都是听销售人员的安排,他说怎么点就怎么点。我曾经也提出要看一下合同,但销售人员说,只是普通的销售合同,没什么好看的,都一样。”

  不论弹个车的下单流程是否合理、合规,但通过《弹个车员工手册》的培训方式,足以令人生疑:如果弹个车的销售模式经得起推敲,那么多为消费者留出些思考的时间又有何妨?弹个车作为汽车融资租赁业务的经营者,除了教导员工如何逼单,能否让员工腾出片刻时间,为消费解释“融资租赁”的真正含义?

  从过往消费者反映的情况来看,为了促成交易,弹个车工作人员的服务可谓“恩威并施”。

  为了进一步逼单,《弹个车员工手册》的小技巧中写着:客户手里钱不够时,销售顾问可以帮客户想办法解决,在有把握的情况下也可以帮客户垫付。并注明:这是一个有效的逼单技巧。

  其中话术包括:“信用卡套现”:我们这里有POS机,您差这点钱可以刷信用卡;“帮忙垫付”:您还缺多少,我向公司申请下,给您先垫点。或者我借给您,您把手头的钱先转到我的支付宝,您现在下单,付款方式选择代付,由我帮您付款,过几天您再还给我。

  在“弹军大学”直播视频中,一名弹个车店员分享了自家店内一名员工的成长经验:“××员工,原本是个很憨厚的人,他不进步的原因就是太为客人考虑,所以造成了很多客户的流失。”

  在“弹军大学”直播中,弹个车员工还分享了这样一则案例:曾经有用户在活动期间预付了200元定金,后来店员在后续跟进中得知用户不愿再继续购买。当时我们门店的员工用了个套路,以弹个车平台的身份告知客户,因200元的定金锁定了十几万的车,如果后续不继续购买的话,会对个人信用造成不良影响,从而影响到孩子读书。

  “后来客户居然相信了。”弹个车店员说,“其实这个套路,我相信你们(弹个车销售顾问)也有在用。”

  另外,根据《弹个车员工手册》中的说法,如果弹个车未在约定时间内交付车辆,若客户提出退车要求,弹个车员工同样可以告知用户:退车影响征信。相关话术中这样写道:“钱是小事,如果因为退车影响征信了,您以后买房都会有影响。”

  针对弹个车在销售环节出现的乱象,除了弹个车本身培训体系的问题,可能也与员工专业度不高有关。前店长杨鹏表示:“相比汽车4S店,弹个车销售人员的招聘门槛较低,不需要懂车也不需要有驾照,只要会卖东西就行。”

  而需要一提的是,《北京青年报》在北京先后走访了几家弹个车门店后发现,上述问题并不多见。销售人员事先明确地告诉《北京青年报》,在弹个车融资租赁销售模式下,首年为租车,户主为大搜车,且车牌为外地车牌。同时,销售人员表示,如果持有北京本地车牌或指标,并不建议记者使用弹个车购置车辆。

  在用户提供的《融资租赁协议》的开头,标注了“特别提醒”事项,其中第三条约定为:“弹个车”服务门店经营者是本服务的推广渠道合作方,其业务活动及推广安排并不代表“弹个车”或大搜车。

  也就是说,消费者在弹个车门店所听到的销售顾问的话术,乃至那本夹裹着签有大搜车联合创始人COO李志远署名的《弹个车员工手册》,均不能作为评判“弹个车”或大搜车是否存在失当行为的依据。

  需要特别一提的是,《融资租赁协议》所标注的“特别提醒”事项,并非出现在每一位用户的协议当中。《北京青年报》观察了数份用户提供的协议内容后发现,在部分2019年之前签署的《融资租赁协议》中,并没有“特别提醒”一项。

  有消费者质疑:当年“购车订单、首付、月供”的订单页面,现在已被修改为:“订单详情、首付租金、首付月租”;曾经销售人员天花乱坠的话术,如今又被《融资租赁协议》一则“特别提醒”所免责。那么,过去消费者因订单不合理以及听信销售话术所造成的损失,该由谁来承担?

  邱宝昌表示:“弹个车运用格式化合同条款,声明门店经营者行为不代表官方,我认为这样的做法实际上是此地无银。弹个车官方本应当规范门店经营者的行为,如果经营门店存在夸大宣传、误导消费的行为,弹个车没有及时否定并公布,反而是通过一个概括性的免责条款,我认为并不能免除其应当承担的法律责任,乃至连带责任。而该格式条款,由于没有通过明显的方式告知消费者,我认为同样属于无效。”

  据了解,弹个车用户梁先生提供的“弹军大学”经验分享视频,来自“弹军学习中心”微信公众号,“后来,由于部分视频内容被曝光,公众号运营者陆续删除了相关视频”。当《北京青年报》进入“弹军学习中心”微信公众号后发现,文中提及的“弹军大学”经验分享视频不见踪影,存有的只是用户当初观看视频时的录屏记录,录屏过程中用户特意记录下了观看时间、公众号认证信息以及进入公众号找寻、观看视频的全过程。

  如此,“出售事故车、低配当高配卖”的责任,弹个车推给了车商;“运营车辆当非运营车辆卖”的责任,弹个车推给了厂家;而“虚假广告话术”的责任,推给了自家品牌旗下的门店销售顾问。

  在《弹个车员工手册》的末页,《北京青年报》看到这样两行字:“相信、听话、照做、坚持做。”其中的含义令人费解,若服务门店经营者的行为不能代表“弹个车”或大搜车,那么弹个车的经营者在相信谁?听谁的话?照谁的准则做?他们所坚持做的事情,又到底是什么?

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